疫情防控期间，柘城县金沙物业以低于市场采购价的价格，为小区业主供应新鲜蔬果，受到业主们的好评。梁雪丽 摄
记者 翁韬 本报通讯员 李红亮
随着我国城镇化进程的不断加快，许多人圆了在城市工作生活的梦，人们所居住的社区(小区)已经成为承载无数人城市生活的重要场所。
社区(小区)物业管理作为房地产经营管理的重要组成部分，肩负着改善广大居民生活环境的责任。社区(小区)物业管理的好坏直接关系着业主的人居幸福指数的高低。然而，近年来物业管理者与业主之间存在的不和谐问题日渐凸显，本应该是社区(小区)业主贴心的“管家”角色却成了“冤家对头”，如何构建新型的和谐社区关系是一道亟待破解的社会管理难题。
业主吐槽不断
“我县共有42个社区(小区)，根据近年来12345县长热线受理中心的报告显示，每月平均接听群众来电三四千个，其中反映房产物业问题的月均100个左右，是群众最为关心的热点、焦点事情之一。”豫东某县城管局县长热线受理办公室负责人告诉记者。
该负责人向记者列举了一些社区(小区)物业管理乱象，例如，物业公司对小区环境规划不科学，内部停车位规划太少，停车管理秩序混乱，造成不少业主的停车难;公共设施管理不到位，不少小区内的照明设施不全，监控存在盲区，导致偷盗事件多发;小区的消防通道堵塞，消防隐患凸显;公共设施的维护养护不及时，损坏路面和下水道长期得不到维修，随处堆积的垃圾和僵尸车不清理等。
居住在豫南某县城社区的退休教师王先生也向记者吐槽，他们小区的物业公司服务意识不强，重收费轻管理，不负责的物业管理给业主带来一串的烦心事：部分业主把公共绿化带破坏，圈占起来后用于种菜，物业公司睁一只眼闭一只眼，置之不理，听之任之;还有的业主，私搭乱建，造成小区景观失去了往日的整齐划一，而物业往往不敢碰硬，没人管理;衣服被子乱晾乱晒，杂乱无章;门前楼道内张贴的墙体小广告，常年无人清理，影响观瞻……
记者在走访中发现，不少地方的社区(小区)物业公司经常被业主投诉，两者之间的关系往往像“针尖对麦芒”，业主委员会炒物业公司鱿鱼的官司不断，新旧物业公司交接时摩擦升级，种种乱象激发的矛盾时常见诸报端。
物业坦言“管家”难当
“作为物业管理部门，全心全意为居民群众服务是我们的职责所在，也是立足之本。但是每个城市社区(小区)内，居住的人来自四面八方，人口密集复杂，诉求各不相同，有的时候确实众口难调”，豫东某县一社区物业部门负责人说，他们物业管理部门常自嘲是一个“出气筒”，里面装的啥“诉求”都有。由于是服务行业，有时候有的业主有一点事情处理不好就有意见，不是板着脸吵闹，就是上访或拨打县长热线投诉，这个“大管家”确实难当。
“但当我们催缴物业服务费的时候，有的业主打多次电话都不缴纳，还有的一拖就是一年半载，”该负责人说，但是楼上楼下的因为一点噪音、漏水滴水、生活垃圾清理等个人纠纷问题，就到物业管理办公室反映，强烈要求及时解决，我们去处理了，结果大多是高兴一个，得罪一个。
记者在调查中也发现，特别是在老旧小区，类似的情况则更为明显，由于物业费相对较低、公共维修基金较少，物管公司总觉得“没钱”不愿干活，而天长日久，业主则心生不满，由此业主和物业的关系进入恶性循环，冲突矛盾难以化解。
如何构建和谐社区
物业管理工作是一项系统工程，有较强的综合性和区域特点，涉及基层组织、住建、综合执法等多个部门，这就需要各部门通力协作，齐抓共管。
采访中，相关管理部门负责人建议，首先要理顺体制，明确责任，要建立政府主导，相关职能部门配合的领导机制，按照“条块结合、属地管理”的原则和“基层政府主导、主管部门督促、部门协助、社区主抓”的工作格局，进一步理顺物业管理体制，发挥部门监督、指导职能，形成齐抓共管物业局面。
该负责人还认为，要根据各地的客观实际，因地施策，将老旧小区和新区采取不同的方式，以社区网格为基础，组织成不同的物业管理机制，做到所有小区全覆盖，对小区物业管理的成效进行评定给予奖惩。
采访中，不少物业行业从业者表示，物业管理企业和业主的关系应该是相辅相成的，二者需要更多的互相理解、支持和配合，形成新型的和谐社区关系。
有从业者建议，首先，针对社区管理中出现的矛盾纠纷，应建立健全社区、业委会、物业公司三位一体的物业纠纷调解工作机制，综合运用行政调解、司法调解手段，全面调处小区管理中的各类矛盾纠纷。其次，针对物业费用收取无法保障的问题，建立业主拒交物业服务费协调机制，对一些恶意拖欠物业服务费或经多次催交仍未缴纳的业主，支持物业服务企业向人民法院起诉。再次，加强物业行业的自律管理规范建设，建立物业管理行业监管机制，对有不良行为并经整改仍不达标的物业服务企业，由主管部门记入企业诚信档案。