本报记者 杨晓东 祁道鹏 河南日报社全媒体记者 张鑫
“群众有所呼、热线有所应，要做到各项诉求‘件件有着落，事事有回音’。”
“企业关注的热点问题在哪里，我们用心用情的服务触角就延伸到哪里。”
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“小热线”连着“大民生”，“小热线”驱动“大治理”。日前，驻马店市12345热线“国家级社会管理和公共服务综合标准化试点”标准体系正式发布。这标志着驻马店12345热线高质量创新发展步入新阶段，对进一步提升擦亮驻马店热线品牌，带动驻马店市政务服务和营商环境整体跃升具有重要意义。
民生连着民心，民心凝聚民力。如今，遇到烦心事、揪心事，拨打12345热线已成为大多数驻马店市民的共识。一根热线，从小屋到大厅、从一部电话到六位一体，自开展标准化创建工作以来，驻马店12345热线撬动了一场城市治理改革，演绎出以人民为中心发展理念的生动实践。
“一号响应”如何逐步整合?
认真贯彻国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，按照省委、省政府推进标准河南建设统一部署，驻马店12345热线先行先试，把全市32条非紧急类政务热线归并到12345热线，实现“一号对外”。目前电话15秒接通率达95%以上，群众满意度升至92.56%。
同时，将热线平台作为城市治理数据的重要入口，驻马店12345热线建立数据分析预警系统，把企业群众诉求分为五级888类，推行日报告、周汇总、月排名、年考核四种工作机制，完善一般、紧急、特急三类诉求办理标准，健全办理、受理二次回访制度，优化“一张工单管到底”规范，形成了“54321”工作法，助推热线标准化、规范化、便利化全面提升。
“截至目前，热线共受理群众诉求193.04万件，日均话务量为3500通，按期办结率96.66%，让‘7×24’成为工作常态，对诉求做到件件有着落、事事有回音。”今年9月，驻马店12345热线在第六届全国12345政务服务便民热线大会中以第二名的好成绩脱颖而出。
急群众之所急，解群众之所难。经过不断探索发展，驻马店12345热线一条条有形无形的线路，恰如淙淙溪水，汇成民意磅礴的江海，叫响了驻马店“有求必应、应必有果、果必满意”的服务品牌。
坚持“标准特色化、特色标准化”理念，驻马店12345热线探索创建“互联网+热线+督查”“双周会商”等工作机制，推出“三级领导接听”制度，各级领导变身“话务员”解决问题。截至目前，已解决群众反映问题2227件，在全市营造出“领导干部办热线”的良好氛围。
坚持“助力营商环境持续优化”理念，围绕企业开办、运营到注销“全生命周期”，开通全省第一条营商环境服务专线，及时解决涉及营商环境的各类咨询、诉求，并与市民中心企业服务平台互联互通，主动回访、主动问需、主动解困，坚决打好打赢营商环境整改提升攻坚战。
“‘12345，服务找政府。’在打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’的新征程上，驻马店12345热线将持续抓好标准化创建工作，全力打造驻马店政务服务的‘金名片’，为建设‘六个现代化驻马店’贡献热线力量。”驻马店市政府副秘书长、督查室主任李战军表示。